Неудачное внедрение CRM: 5 причин провала
Время прочтения:
3 минуты
Давайте будем исходить из того, что современная CRM-система – это сложный программный продукт. Нельзя просто дать его сотрудникам со словами «теперь мы будем работать так». Это так не работает. Любой новый интерфейс требует привыкания. Глаза разбегаются, не знаешь куда нажимать, кажется все чрезвычайно сложным. Наверняка вы сейчас вспомните пару примеров, как было не комфортно привыкать к новой программе или к новому оформлению давно полюбившегося программного продукта. Пользователям Windows очень непросто дается MacOS, новый интерфейс ВКонтакте, Youtube, 1C – все это примеры настоящей боли для пользователей.
Стоит отдать должное разработчикам. Они прикладывают огромные усилия для того, чтобы сделать интерфейсы максимально понятными пользователю и интуитивными. Еще два-три года назад многие компании выбирали amoCRM, потому что Битрикс24 казался им слишком сложным. Но Битрикс провел огромное исследование Customer Journney Maps – исследование сценариев взаимодействия пользователей с продуктом. Результаты этого исследования легли в основу нового дизайна сервиса. И сегодня можно смело говорить о том, что интерфейс Битрикс24 намного более дружелюбный чем у amoCRM.
Еще до внедрения CRM надо понимать, что этот процесс может занять несколько месяцев. Причем в первое время сотрудники часто саботируют процесс, объясняя это тем, что система, призванная упростить их работу, сделала все только сложнее и запутаннее. Они не хотят делать «двойную работу», они говорят, что раньше было удобнее и т.д. Здесь нужна твердая позиция и авторитет руководителя, который должен дать однозначно понять, что обратно к Экселькам и блокнотикам компания уже не вернется. Иногда руководителю в прямом смысле приходится продавливать внедрение и даже избавляться от сотрудников, которые не могут или не хотят работать по-новому и занимаются саботажем.
Теперь давайте рассмотрим основные причины неудачных внедрений.
Сотрудники компании, в которую внедряется CRM-система должны понимать 3 вещи. Во-первых, что CRM – это не блажь руководства компании и не дань моде. Есть конкретная цель внедрения – увеличение объема продаж.
Второе, сотрудники должны понимать логику работы системы. Если говорить точнее, они должны иметь понимание воронки продаж – через какие этапы проходят клиенты компании от первого обращения до закрытия сделки.
Третье, сотрудники должны владеть интерфейсом. Говоря простыми словами, они должны понимать, куда надо нажать, где что заполнить и не тратить время на поиски нужной кнопки.
Регламент работы с системой задает четкие правила и стандарты работы в CRM. Если этого нет, начинается хаос. Регламент описывает сценарии работы в системе для разных категорий сотрудников и упрощает адаптацию новых работников, которых надо быстро обучить работе в системе.
В компании должен быть сотрудник, который более других вовлечен в процесс внедрения и постоянно взаимодействует с компанией интегратором. Этот сотрудник лучше всех остальных понимает, как работает система и должен помогать с решением проблем, которые возникают у сотрудников. Этот администратор или куратор следит за соблюдением стандартов, описанных в регламенте работы, и контролирует работу сотрудников.
Очень многие отделы продаж до сих пор работают без системы индивидуальной мотивации – от каждого по способностям, каждому по потребностям. Для нормальной работы в CRM системе очень часто необходимо пересматривать систему мотивации и вознаграждения сотрудников. Система показывает индивидуальные результаты каждого сотрудника, и выплата вознаграждения должна быть четко увязана с данными в системе. Беспроигрышный вариант — это учитывать в расчете премиальных только сделки корректно оформленные в CRM. Это самый эффективный способ добиться от сотрудников, чтобы они перешли от своих блокнотов к заполнению данных в CRM.
Любая CRM-система, по сути, должна оцифровать систему работы с клиентами, которая есть в компании. Проблема в том, что очень часто этой системы нет совсем или она настолько далека от идеала, что внедрение CRM пойдет только во вред. Если оцифровывать бардак, то получится цифровой бардак. Это проблема компетенций руководителя отдела продаж. Ситуацию усугубляет тот факт, что очень многие компании-интеграторы не имеют достаточно опыта в продажах, чтобы вместе с клиентом построить эту систему с нуля.
Правильно настроенная система дает большой объем точных данных. Но если руководитель не можете правильно интерпретировать полученные данные и на их основе сделать выводы, CRM будет бесполезна, и увеличения объема продаж не будет.
Внедрение CRM – это долго, больно и дорого! Но если вы все сделали правильно, оно того стоит. Начните с бесплатной регистрации своего портала — это позволит вам начать знакомиться с интерфейсом.
Стоит отдать должное разработчикам. Они прикладывают огромные усилия для того, чтобы сделать интерфейсы максимально понятными пользователю и интуитивными. Еще два-три года назад многие компании выбирали amoCRM, потому что Битрикс24 казался им слишком сложным. Но Битрикс провел огромное исследование Customer Journney Maps – исследование сценариев взаимодействия пользователей с продуктом. Результаты этого исследования легли в основу нового дизайна сервиса. И сегодня можно смело говорить о том, что интерфейс Битрикс24 намного более дружелюбный чем у amoCRM.
Еще до внедрения CRM надо понимать, что этот процесс может занять несколько месяцев. Причем в первое время сотрудники часто саботируют процесс, объясняя это тем, что система, призванная упростить их работу, сделала все только сложнее и запутаннее. Они не хотят делать «двойную работу», они говорят, что раньше было удобнее и т.д. Здесь нужна твердая позиция и авторитет руководителя, который должен дать однозначно понять, что обратно к Экселькам и блокнотикам компания уже не вернется. Иногда руководителю в прямом смысле приходится продавливать внедрение и даже избавляться от сотрудников, которые не могут или не хотят работать по-новому и занимаются саботажем.
Теперь давайте рассмотрим основные причины неудачных внедрений.
ПРИЧИНА 1: Не проведено обучения сотрудников
Сотрудники компании, в которую внедряется CRM-система должны понимать 3 вещи. Во-первых, что CRM – это не блажь руководства компании и не дань моде. Есть конкретная цель внедрения – увеличение объема продаж.
Второе, сотрудники должны понимать логику работы системы. Если говорить точнее, они должны иметь понимание воронки продаж – через какие этапы проходят клиенты компании от первого обращения до закрытия сделки.
Третье, сотрудники должны владеть интерфейсом. Говоря простыми словами, они должны понимать, куда надо нажать, где что заполнить и не тратить время на поиски нужной кнопки.
ПРИЧИНА 2: Отсутствует регламент работы с системой
Регламент работы с системой задает четкие правила и стандарты работы в CRM. Если этого нет, начинается хаос. Регламент описывает сценарии работы в системе для разных категорий сотрудников и упрощает адаптацию новых работников, которых надо быстро обучить работе в системе.
ПРИЧИНА 3: В компании отсутствует куратор внедрения
В компании должен быть сотрудник, который более других вовлечен в процесс внедрения и постоянно взаимодействует с компанией интегратором. Этот сотрудник лучше всех остальных понимает, как работает система и должен помогать с решением проблем, которые возникают у сотрудников. Этот администратор или куратор следит за соблюдением стандартов, описанных в регламенте работы, и контролирует работу сотрудников.
ПРИЧИНА 4: Нет привязки вознаграждения к работе в CRM
Очень многие отделы продаж до сих пор работают без системы индивидуальной мотивации – от каждого по способностям, каждому по потребностям. Для нормальной работы в CRM системе очень часто необходимо пересматривать систему мотивации и вознаграждения сотрудников. Система показывает индивидуальные результаты каждого сотрудника, и выплата вознаграждения должна быть четко увязана с данными в системе. Беспроигрышный вариант — это учитывать в расчете премиальных только сделки корректно оформленные в CRM. Это самый эффективный способ добиться от сотрудников, чтобы они перешли от своих блокнотов к заполнению данных в CRM.
ПРИЧИНА 5: Управленческая незрелость
Любая CRM-система, по сути, должна оцифровать систему работы с клиентами, которая есть в компании. Проблема в том, что очень часто этой системы нет совсем или она настолько далека от идеала, что внедрение CRM пойдет только во вред. Если оцифровывать бардак, то получится цифровой бардак. Это проблема компетенций руководителя отдела продаж. Ситуацию усугубляет тот факт, что очень многие компании-интеграторы не имеют достаточно опыта в продажах, чтобы вместе с клиентом построить эту систему с нуля.
Правильно настроенная система дает большой объем точных данных. Но если руководитель не можете правильно интерпретировать полученные данные и на их основе сделать выводы, CRM будет бесполезна, и увеличения объема продаж не будет.
ВМЕСТО ВЫВОДА
Внедрение CRM – это долго, больно и дорого! Но если вы все сделали правильно, оно того стоит. Начните с бесплатной регистрации своего портала — это позволит вам начать знакомиться с интерфейсом.
