Официальная поддержка Битрикс24 помогает решить проблемы только со штатным функционалом. При этом это может занять от нескольких дней до нескольких недель. Наша компания берёт на себя решение всех вопросов по Битрикс24 — это комплекс услуг: настройка и доработка штатного функционала, разработка любых нестандартных решений, оперативное устранение неисправностей и профилактические мероприятия, консультации по вопросам автоматизации.

Мы не рекомендуем при выборе подрядчика опираться только на стоимость часа, потому что на решение одной и той же задачи специалисты разного уровня могут потратить разное количество времени. То есть специалист уровня middle при стоимости часа 4 000 р. решит задачу за 2 часа, а другой специалист уровня junior при стоимости часа 3 000 р. решит ее за 3 часа. Мы в своё время наигрались с джунами и больше их просто не нанимаем. У нас в компании поддержкой клиентов занимаются только специалисты уровня middle и middle+, что обеспечивает на выходе оптимальную стоимость за решение задачи.

Каждый специалист, который работает над решением задачи клиента, фиксирует свое время в тайм‑трекере. Приступил к выполнению задачи — запустил таймер, закончил или сделал паузу — выключил. По договорённости с заказчиком мы еженедельно или ежемесячно предоставляем детализированные отчёты, выгруженные из тайм‑трекера. Посмотрите пример такого отчета.

Оплаченные часы могут сгореть в двух случаях. Первый — когда у нас нет возможности реализовать задачи без участия заказчика: необходимы комментарии, доступы или какие‑то материалы. При этом заказчик не выходит на связь или постоянно переносит сроки. Такое затягивание может привести к тому, что пакет закончится по сроку и неиспользованные часы сгорят.

Вторая ситуация — когда заказчик не ставит новые задачи при оставшихся часах пакета. Наши специалисты всегда напоминают о том, что на балансе есть часы и нет активных задач.

Если в отчетном периоде были незакрытые задачи и при этом не все часы были отработаны, то остаток неотработанных часов плюсуется к следующему пакету или продлевается срок предыдущего пакета. Такие ситуации редко, но случаются — например, когда отпуска наслаиваются на болезни сотрудников.

В нерабочее время мы реагируем только на критические неисправности, которые могут парализовать работу компании, и делаем всё, чтобы максимально быстро восстановить работу системы. Баги, мелкие сбои и вопросы принимаем в работу только в рабочее время. В новогодние праздники наша служба поддержки работает с 3 января в режиме дежурства.

Да, можете. В договоре на поддержку прописана стоимость всех пакетов, и вы всегда можете выбрать, какой пакет будете оплачивать. Например, вы всегда брали пакет на 20 часов, но в следующем месяце уходите в отпуск и такого объёма задач не будет — вы можете оплатить пакет на 10 часов, а после отпуска снова вернуться на двадцати часовые пакеты.

Будет зависеть от задач и от того, насколько сильно отличается часовой пояс. Если в рамках поддержки мы будем заниматься разработкой нового функционала, то в целом нет жёсткой привязки по времени работы — всегда можно состыковать синхронизацию для обсуждения задач и приемки работ. Если же требуется поддержка пользователей и быть всегда на связи в часы работы вашей компании, то эффективно взаимодействовать у нас не получится.

Да, мы работаем и с облачными, и с коробочными порталами. В услугу поддержки коробки входит, помимо всего прочего, поддержка сервера, на котором она размещена.

Мы фокусируемся на работе с Битрикс24 и не обслуживаем другие системы. При этом мы можем взаимодействовать с вашим подрядчиком или специалистом по 1С, чтобы решать совместные задачи.