Обработка заявок для поставщика оборудования

Цели и задачи:

Целью компании являлась оптимизация и автоматизация процесса по обработке заявок на сервисное обслуживание офисной техники. Для достижения данной цели была создана Сервисная воронка, а также смарт-процесс для заведения аппаратов клиентов, с которыми заключен контракт на регулярное сервисное обслуживание.

Решение:

В карточке аппарата фиксируется вся необходимая для работы информация, включая модель, серийный номер и местонахождение аппарата, данные о заключенном контракте. 

   
Заявки попадают в Сервисную воронку следующими способами:

1. при создании заявки вручную из карточки аппарата

2. при конвертации лида из входящего письма
3. при заполнении crm-формы на сайте



В случае указания клиентом серийного номера аппарата, система ищет аппарат с таким же номером, и, если находит, то автоматически привязывает его к заявке.

4. при закрытии задач на сервисное обслуживание, которые ставятся бизнес-процессом из карточки Аппарата через определенный промежуток времени.



Пример:

У аппарата указан Тип контракта - ежемесячный.

Бизнес-процесс дожидается даты начала контракта, указанной в карточке аппарата, и ставит 1-ую задачу с крайним сроком до конца текущего месяца.

Диспетчер самостоятельно определяет приоритет выполнения таких задач и вручную закрывает их. После закрытия задачи автоматически создается заявка в Сервисной воронке.

Далее бизнес-процесс ожидает первого числа следующего месяца. После чего происходит постановка следующей задачи с крайним сроком до конца текущего месяца и так далее до тех пор, пока у клиента есть действующий контракт. Наличие действующего контракта определяется наличием даты контракта в карточке аппарата.

В карточке заявки содержится информация об аппарате, контракте, клиенте и заявленной Заказчиком неисправности, а также ряд полей, которые заполняются Инженером, Диспетчером или автоматически по ходу выполнения работ.

После создания новой заявки в Сервисной воронке ставится задача на Диспетчера. Диспетчер должен обработать заявку и назначить по ней Ответственного инженера.

Инженер может взять заявку в работу, отложить или отклонить ее, указав причину.



Если Инженер берет заявку в работу, то она двигается дальше по воронке.
Если Инженер откладывает работу по заявке, то в этом случае карточка заявки переместится в стадию “Отложено”, а в таймлайн карточки пропишется комментарий со ссылкой на задание бизнес-процесса, в котором при нажатии кнопки “Вернуть в работу” карточка вернется на ту стадию, с  которой она ушла в “Отложено”.





Если Инженер отказывается от выполнения заявки, тогда она вернется к Диспетчеру для назначения нового Ответственного.

Инженер имеет возможность отложить или отказаться от выполнения заявки даже после того, как она принята в работу.

После завершения работ по заявке Инженер указывает обнаруженные им проблемные зоны и действия, которые он совершил для устранения неисправности, после чего бизнес-процесс автоматически формирует акт выполненных работ для отправки его Заказчику.