Обработка заявок для поставщика оборудования

Целью компании являлась оптимизация и автоматизация процесса по обработке заявок на сервисное обслуживание офисной техники.
Для достижения данной цели была создана Сервисная воронка, а также смарт-процесс для заведения аппаратов клиентов, с которыми заключен контракт на регулярное сервисное обслуживание.

В карточке аппарата фиксируется вся необходимая для работы информация, включая модель, серийный номер и местонахождение аппарата, данные о заключенном контракте.

2. при конвертации лида из входящего письма
3. при заполнении crm-формы на сайте

В случае указания клиентом серийного номера аппарата, система ищет аппарат с таким же номером, и если находит, то автоматически привязывает его к заявке.
При закрытии задач на сервисное обслуживание, которые ставятся бизнес-процессом из карточки Аппарата через определенный промежуток времени.

Пример:

У аппарата указан Тип контракта - ежемесячный.

Бизнес-процесс дожидается даты начала контракта, указанной в карточке аппарата и  ставит 1-ую задачу с крайним сроком до конца текущего месяца.

После закрытия задачи, (Диспетчер самостоятельно определяет приоритет выполнения таких задач и вручную закрывает их) автоматически создается заявка в Сервисной воронке.

Далее бизнес-процесс ожидает первого числа  следующего месяца. После чего происходит постановка следующей задачи с крайним сроком до конца текущего месяца и так далее до тех пор, пока у клиента есть действующий контракт. Наличие действующего контракта определяется наличием даты контракта в карточке аппарата.

В карточке заявки содержится информация об аппарате, контракте, клиенте и заявленной Заказчиком неисправности, а также ряд полей, которые заполняются Инженером, Диспетчером или автоматически по ходу выполнения работ.

После создания новой заявки в Сервисной воронке ставится задача на Диспетчера. Диспетчер должен обработать заявку и назначить по ней Ответственного инженера.

Инженер может взять заявку в работу, отложить или отклонить ее, указав причину.

Если Инженер берет заявку в работу, то она двигается дальше по воронке.

Если Инженер откладывает работу по заявке, то в этом случае карточка заявки переместится в стадию “Отложено”, а в таймлайн карточки пропишется комментарий с ссылкой на задание бизнес-процесса, в котором при нажатии кнопки “Вернуть в работу” карточка вернется на ту стадию, с  которой она ушла в “Отложено”.

Если Инженер отказывается от выполнения заявки, тогда она вернется к Диспетчеру для назначения нового Ответственного.

Инженер имеет возможность отложить или отказаться от выполнения заявки и после того как она принята в работу. 

После завершения работ по заявке Инженер указывает обнаруженные им проблемные зоны и действия, которые он совершил для устранения неисправности, после чего бизнес-процесс автоматически формирует акт выполненных работ для отправки его Заказчику.