Обработка заявок для поставщика оборудования

Компания Графические технологии занимается арендой, поставкой и полным сервисным сопровождением оборудования и техники для офиса, включая поставки расходных материалов и запасных частей.

Цели и задачи:

Целью компании являлась оптимизация и автоматизация процесса по обработке заявок на сервисное обслуживание офисной техники.
Для достижения данной цели была создана Сервисная воронка, а также смарт-процесс для заведения аппаратов клиентов, с которыми заключен контракт на регулярное сервисное обслуживание.



Решение:

В карточке аппарата фиксируется вся необходимая для работы информация, включая модель, серийный номер и местонахождение аппарата, данные о заключенном контракте.



Заявки попадают в Сервисную воронку следующими способами: 
1. при создании заявки вручную из карточки аппарата

2. при конвертации лида из входящего письма
3. при заполнении crm-формы на сайте


В случае указания клиентом серийного номера аппарата, система ищет аппарат с таким же номером, и если находит, то автоматически привязывает его к заявке.
При закрытии задач на сервисное обслуживание, которые ставятся бизнес-процессом из карточки Аппарата через определенный промежуток времени.


Пример:

У аппарата указан Тип контракта - ежемесячный.

Бизнес-процесс дожидается даты начала контракта, указанной в карточке аппарата и  ставит 1-ую задачу с крайним сроком до конца текущего месяца.

После закрытия задачи, (Диспетчер самостоятельно определяет приоритет выполнения таких задач и вручную закрывает их) автоматически создается заявка в Сервисной воронке.

Далее бизнес-процесс ожидает первого числа  следующего месяца. После чего происходит постановка следующей задачи с крайним сроком до конца текущего месяца и так далее до тех пор, пока у клиента есть действующий контракт. Наличие действующего контракта определяется наличием даты контракта в карточке аппарата.

В карточке заявки содержится информация об аппарате, контракте, клиенте и заявленной Заказчиком неисправности, а также ряд полей, которые заполняются Инженером, Диспетчером или автоматически по ходу выполнения работ.

После создания новой заявки в Сервисной воронке ставится задача на Диспетчера. Диспетчер должен обработать заявку и назначить по ней Ответственного инженера.

Инженер может взять заявку в работу, отложить или отклонить ее, указав причину.

Если Инженер берет заявку в работу, то она двигается дальше по воронке.

Если Инженер откладывает работу по заявке, то в этом случае карточка заявки переместится в стадию “Отложено”, а в таймлайн карточки пропишется комментарий с ссылкой на задание бизнес-процесса, в котором при нажатии кнопки “Вернуть в работу” карточка вернется на ту стадию, с  которой она ушла в “Отложено”.


Если Инженер отказывается от выполнения заявки, тогда она вернется к Диспетчеру для назначения нового Ответственного.

Инженер имеет возможность отложить или отказаться от выполнения заявки и после того как она принята в работу. 

После завершения работ по заявке Инженер указывает обнаруженные им проблемные зоны и действия, которые он совершил для устранения неисправности, после чего бизнес-процесс автоматически формирует акт выполненных работ для отправки его Заказчику.


Интересно? Давайте обсудим ваш проект!

Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности

похожие кейсы

Есть вопросы?

Заполните форму и мы свяжемся с вами в теление одного рабочего дня.

Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности