Грабли автоматизации, не повторяй эти ошибки

С каждым годом становится все меньше компаний, которые не имеют опыта автоматизации своих процессов.  Мы много общаемся с потенциальными клиентами и, к сожалению, довольно часто приходится слышать истории о том, как слили бюджет на автоматизацию.

В этой статье систематизирован опыт компаний, которые получили отрицательный результат. Когда деньги потрачены, а пользу компания не получает – ресурсы не экономит, эффективность работы не выросла.

История 1.  Кто в ответе за проект

Эта история о том, как собственник или руководитель компании не уделяет достаточного внимания проекту автоматизации, а все замкнуто на какого-то нижестоящего сотрудника. Это может быть, например, руководитель отдела продаж. Уход такого сотрудника часто приводит к сворачиванию всех работ по автоматизации.  Я помню историю, когда в компанию приходит новый РОП, ужасается, что все еще работают с Excel. Он говорит руководителю, что нужно внедрять CRM, получает одобрение и бюджет, запускает проект внедрения, а через 3 месяца покидает компанию, и все работы сворачиваются. Директор после этого разводит руками и говорит, а я не знаю, что делать с вашим Битриксом. Я раньше часто говорил, что на стороне заказчика обязательно должен быть компетентный куратор внедрения. Я не отказываюсь от этой мысли, но теперь считаю, что за куратором должна стоять команда, в которую должен быть включен руководитель или собственник бизнеса.

История 2. Из грязи в князи

Очень часто компания, не имея опыта автоматизации, стремиться автоматизировать все и сразу. Мы сейчас, конечно, все считаем счетах, но завтра уже должна быть нейросеть. И вместо итерационного подхода, когда запускается какой-то функционал, компания начинает от него получать пользу, и дальше запускаются все новые и новые сценарии, компания идет в большой проект. И здесь минное поле – можно завязнуть в написании технического задания, забуксовать на этапе разработки, застрять на тестирования и приемки. Если предположить, что мы успешно миновали все предыдущие этапы, то все равно выкатить такой большой новый функционал на весь коллектив будет крайне сложно.  Еще есть огромный риск того, что пока вы все это разрабатывали, в компании поменялись процессы, и система к моменту запуска уже не актуальна и надо все переделывать.  В нашей компании был такой неприятный кейс. Мы два года «пилили» портал, и он так и не был запущен. Причем, мы в этом проекте даже шли итерациями и после каждой итерации можно было начать работать, но собственник отказывался запускать систему и ждал, когда она станет идеальной. Он не дождался. Его бизнес сильно пострадал от санкций, и в настоящий момент проект похоронен.

История 3. Без ТЗ результат ХЗ

В последнее время к нам приходит все меньше клиентов, где необходима автоматизация с нуля. Гораздо чаще теперь мы подхватываем проекты после других интеграторов. И, к сожалению, очень часто в этих проектах работы по внедрению Битрикс24 выполнялись без всякого ТЗ. Нет вообще никакой документации по проекту – что делали и зачем, непонятно. Войти в нормальный режим работы по такому проекту сложнее и дольше – уходит время на то, чтобы разгрести наследие прошлых лет. А иногда заказчик сам говорит, давайте все сделаем с нуля и забудем про то, что делалось до вас.

Техническое задание — это очень важный документ, который описывает все особенности, сценарии внедряемой или разрабатываемой системы, или отдельных инструментов. Как там написано, так и будет делать интегратор или разработчик. Любое отступление от ТЗ в процессе реализации – это дополнительные часы работы, которые идут либо в убыток интегратору, либо в дополнительные расходы клиенту. Тут все зависит уже от юридических формулировок договора. К техническому заданию нельзя относиться формально, в моей практике были ситуации, когда заказчику лень было читать объемное ТЗ и его подписывали не глядя. Или же читали поверхностно, а потом аргумент клиента звучал так: «Ну мы же с вами это проговаривали». Если проговаривали, а в ТЗ не зафиксировано, то этого нет в проекте, поэтому проверяйте, чтобы все важные моменты нашли отражение в документе.

История 4. Бесплатный сыр

Эта история стара как мир, но все еще есть люди на которых слово «бесплатно» действует магически. Я время от времени встречаю рекламные офферы типа «купи лицензию и получи внедрение Битрикс24 в подарок». Это утопия! Варианта развития событий здесь обычно два, и оба они безрадостные.

Первый вариант предполагает, что интегратор вообще не собирается заниматься вашим внедрением – вам накатят какое-то готовое решение из шаблона и оставят вас этим. В этом случае интегратору важно продать лицензию и живет он за счет продажи новых лицензий на потоке.

Второй вариант, вы попали на молодого начинающего интегратора и ему надо набрать портфолио проектов. Он, скорее всего, будет стараться, но в действительности у него совсем нет опыта. Вы хотите, чтобы эксперименты ставили именно на вашем бизнесе?

История 5. Кручу верчу запутать хочу

Этот кейс очень связан с предыдущим. Будь те аккуратней с рекламными офферами и маркетинговыми хитростями.  На нашем рынке все больше обмана и манипуляций.  На какую уловку вас могут поймать?

Скидки на лицензии - у Битрикс24 очень жесткая лицензионная политика, все партнеры работаю по официальному прайсу и, если вам предлагают цену ниже чем на официальном сайте Битрикса, это повод задуматься. Уже неоднократно были случаи мошенничества с лицензиями Битрикс24.

Партнеры не могу снижать цену, но могут предлагать бонусы.  Здесь тоже часто кроется подвох. Нас периодически потенциальные клиенты сталкивают с коллегами, чтобы получить самое выгодное предложение. И мы видим там откровенно невыполнимые или бредовые условия. Например, вы покупаете лицензию за 30 000, а вам дарят 10 часов поддержки. И это невыполнимо, потому что здесь нет экономики. Час поддержки в среднем стоит от 2000 до 3000 рублей.  И получается вам должны тогда, либо лицензию подарить, либо работы делать бесплатно.  И здесь часто за 10 часов делается, то что должно делаться за час.

Следующая хитрость — скидки на внедрение. Это то, на что вообще внимание обращать не стоит. Будь те уверены, когда будет делаться окончательный расчет стоимости проекта эта скидка будет компенсирована и размазана по смете. Ценообразование в IT – это вообще очень мутная тема. И сравнивать разные предложения по цене очень неблагодарное дело.  Посмотрите наше видео по стоимости проектов внедрения информационных систем.

История 6. Уникальные и неповторимые

Я категорически всех предостерегаю от разработки сложных самописных систем. Это, естественно, не касается крупного бизнеса, такая разработка оправдана. Если вы считаете, что ваш бизнес уникален и ему не подходят существующие на рынке решения, то скорее всего вы ошибаетесь. Если не брать во внимание крупные корпорации, то мне кажется все рано или поздно с самописных систем переходят тиражные решения, выполняя необходимые настройки и доработки.

В чем же проблема самописных систем? Во-первых, это дорого и долго. Вы скажете, что любая автоматизация — это дорого и долго. Но тут умножьте минимум на 10. И неважно делаете ли вы это своей командой разработчиков или привлекаете подрядчика. Причем с привлечением подрядчика вам на своей стороне все равно необходимо иметь хорошие компетенции в области бизнес-аналитики, веб-разработки и так далее.

Но разработка — это пол дела, дальше начинается история с поддержкой и развитием. И здесь нельзя, как вы понимаете, просто так поменять интегратора – вы привязаны либо к своей команде разработки, либо к подрядчику. А эксплуатационные расходы будут расти с каждым готом – будут появляться потребности в инструментах, под которые не была запроектирована архитектура. Неизбежно будут накапливаться так называемые костыли и технический долг. Все изменения и доработки будут с каждым новым разом все более ресурсоемкими. В целом самописная система будет жрать все больше ваших ресурсов с каждым годом и все равно рано или поздно превратится в отсталого динозавра.

История 7. Обучение свет, а без обучения темный лес

Я уже где-то выше говорил о том, что мы с многими клиентами начинаем работать после их неспешного опыта внедрения - заходим, если можно так сказать, на перевнедрение.  Здесь происходит еще одна распространенная история.  Клиент говорит: «Нам Битрикс настроили, но что с этим делать мы не знаем». Любой проект внедрения — это комплекс работ.  Обучение – ничуть не менее важный этап, чем, например, составление ТЗ. Что толку в классном IT решении, с которым ты не можешь работать. Не можешь, потому что не умеешь.  И даже если вам как собственнику все понятно, потому что вы участвовали в разработке решения, то у вас целый штат сотрудников, для которых это темный лес.

В нашей компании в зависимости от сложности проекта предусмотрены различные формы обучения: регламенты и базы знаний, очное и онлайн обучение, видеоуроки. Видеоуроки, кстати, очень полезный материал для адаптации новых сотрудников. Ведь у вас будут приходить новые сотрудники и их тоже надо обучать.

История 8. Купил и забыл

Что обычно спрашивают заказчики?  Сколько будет стоить та или иная разработка, или проект автоматизации. Меня лично очень радует, когда заказчик интересуется не только стоимостью внедрения, но и спрашивает сколько будет обходиться содержание, внедряемой системы. Это говорит об опыте и подготовленности заказчика. В этом случае работать будет комфортнее и результат более предсказуемым.  Такие заказчики понимают, что у любого проекта есть первоначальные затраты, а есть эксплуатационные расходы.  И на старте они могут рассчитать свои силы.

Это как с дорогим автомобилем – можно продать квартиру или залезть во всевозможные кредиты и купить крутую тачку. Но ведь эту машину потом надо обслуживать, покупать резину, запчасти. И зачем тебе то, что ты не можешь содержать.

Стоимость владения IT решением может складываться из разных составляющих – лицензии, аренда серверов, обслуживание и техническая поддержка, работы по развитию системы. В нашей компании, например, при продаже коробочного решения Битрикс24 мы на старте предупреждаем заказчиков, что с коробкой без поддержки не обойтись и надо закладываться на это.

Любая автоматизация — это работа в долгую и постоянная статья расходов. Это надо просто понимать и принимать.