Что такое техническая поддержка?
Какие-то примеры будут касаться Битрикс24, потому что наша компания как раз занимается внедрением и поддержкой корпоративных порталов, но в общем и целом – это походит для любой системы: 1C, AMO, мегаплан, отраслевые CRM и тд.
Когда нужна поддержка?
Первое - это сразу после запуска новой системы в эксплуатацию. Это критически важный период. Пользователи только начинают работать с новыми интерфейсами и возникает много вопросов и проблем. Это период формирования привычки работать в новой системе.
В наших проектах внедрения всегда включен определенный пакет часов поддержки. Он всегда разный в зависимости от сложности проекта и величины организации. И это не потому, что мы такие жадные и хотим больше денег, дело в том что наша компания прошла опыт внедрения более чем 400 проектов. И не будем скрывать - были и неудачные внедрения, когда пользователи саботировали работу, и либо скатывались до минимального функционала типа задач и чатов, либо вообще компания отказывалась от работы в системе.
Поддержка после внедрения в разы увеличивает приживаемость системы, потому что оперативно решаются все проблемы, пользователи получаю быстро ответы на вопросы, быстро внедряются необходимые корректировки и изменения, ведь на этапе ТЗ невозможно предусмотреть все нюансы. И при эксплуатации всегда возникают моменты, которые можно сделать удобнее и проще для пользователей.
Второе – это когда у вас серверное решение – коробка Битрикс24, 1С, какая-то самописная CRM. Такие системы требуют особого внимания и экспертизы, потому что весь исходный код на вашей стороне – на вашем сервере. И технические проблемы могут просто парализовать работу компании. Вы приходите на работу, а, например, битрикс не открывается, и причин этому может быть множество. Важно иметь надежного партнера, который быстро решит проблему. Также все обновления необходимо выполнять вручную как самого продукта, так и серверного программного обеспечения. В коробке Битрикс24 можно нажатием одной кнопки установить все обновления, но проблема в том, что они не всегда встают корректно, а были ситуации, когда вендор выкатывал кривые релизы, которые все ломали, и надо было откатываться или фиксить файлы.
Третье – если у вас много активных пользователей на портале – 100, 200, 500. В больших компаниях всегда будут те, у кого что-то не работает или не получается. Кто-то должен отвечать на эти вопросы и решать проблемы пользователей. Такие проблемы могут тормозить работу. Представьте: менеджер по продажам не может выставить счет клиенту или сформировать договор, а это деньги и время продажника, он мог бы потратить его на общение с клиентами, а бьется с техническими трудностями. Вы теряете деньги, клиенты получают негатив. А если проблемы не у одного продажника, а у 50-и? А если проблемы разные? Думаем, вы поняли. Много пользователей, много проблем, нужна поддержка.
Четвертое – компания активно растет и развивается. У вас куча идей, вы активно развиваете бизнес, появляются новые отделы, филиалы, новые сотрудники – информационная система должна развиваться вместе с компанией.
Именно автоматизация позволяет компании при росте не скатиться в хаос и тотальный микромеджмент. И это на самом деле - самая сложная история в плане поддержки. Потому что, с одной стороны, надо постоянно допиливать систему, оперативно внедрять новые процессы, подключать новые инструменты, а, с другой стороны, постоянно растет количество пользователей, а, значит, и проблем. И быстрое внедрение новых инструментов будет множить эти проблемы. Здесь нужна очень большая включенность специалистов поддержки.
Как организовать поддержку ?
Дальше давайте посмотрим, как можно организовать поддержку. Здесь есть 4 пути.
1. Вы можете нанять специалиста по конкретной системе в штат.
2. Вы можете организовать свой собственный полноценный отдел технической поддержки.
3. Вы можете нанять подрядчика, специализирующегося на нужной информационной системе.
4. Вы можете сочетать работу штатного специалиста или отдела с внешним подрядчиком.
Давайте разберем по порядку.
Специалист в штат, например, по Битрикс24. Это самый проигрышный сценарий. Дело в том, что для небольшой компании стоимость такого специалиста с нужным опытом и компетенциями будет превосходить стоимость работы подрядчика. То есть дешевле оплачивать подрядчику 10-20 часов работы в месяц, чем платить зарплату штатному специалисту.
У больших компаний всегда большие и сложные задачи, и здесь либо не будет хватать ресурсов у сотрудника решать все задачи, либо экспертизы. Совокупная экспертиза агентства всегда выше, потому что там собраны специалисты разных профессий с большим опытом разных проектов. Тот же Битриксолог, работающий на одном проекте, развивается всегда медленнее, чем специалист в агентстве. Просто потому, что в агентстве больше задач, и они разнообразнее. Шире кругозор, и подрядчик может предложить больше решений.
Собственный отдел - это дорого. Вы нанимаете битриксолога, программиста, специалиста по серверам, и все это еще кто-то должен координировать. То есть вы сразу получаете существенное увеличение ФОТ. Это может быть вполне оправдано, если, во-первых, можете себе это позволить, а, во вторых, та ценность, которую дает отдел вашему бизнесу, как минимум соизмерима с расходами. Собственный отдел при правильном подборе специалистов может быстро и эффективно решать все поставленные задачи. Из минусов – это узкий кругозор команды, которая работает с одним проектом.
Внешний подрядчик при правильном выборе также обеспечит качественное и быстрое решение задач и комфортную коммуникацию. И здесь важный вопрос именно выбора подрядчика. Две самые частые причины смены подрядчика, а это болезненный процесс, это необходимость новой команде разобраться, что было сделано до, какие процессы есть в вашей компании и так далее. Вторая причина – это сроки. Задачи делаются медленно, иногда месяцами, а также есть проблемы в коммуникации. Сложно получить ответы на вопросы, сложно добиться соблюдения сроков.
Агентство, которое обладает большой экспертизой и опытом в разных сферах, может решить любую техническую задачу. Не умеет Битрикс штатно - можно написать скрипт. Работа с подрядчиком – это идеальный вариант для небольших компаний.
А для больших идеальным может быть сочетание штатного сотрудника или отдела с работой подрядчика. Штатная команда решает мелкие задачи, осуществляет поддержку пользователей, агрегирует бизнес-требования отделов, корректно ставит задачи подрядчику, контролируя реализацию. Хорошая экспертиза и на той, и на другой стороне – это залог успешной эффективной работы. А если мы говорим про специалиста в штате, то это не обязательно технический специалист. Сейчас у крупных компаний востребованы специалисты с техническим бекграудом и хорошим пониманием бизнеса. Директор по автоматизации, операционный директор - это человек, который руками может ничего не делать, а собирать требования, анализировать, выстраивать процессы и ставить задачи подрядчику, который уже будет выполнять всю техническую работу.
Как работает поддержка?
Последний вопрос, который мы сегодня разберем: как работает техподдержка. Расскажем про работу с подрядчиком на примере нашей компании. Мы - компания Off Group - внедряем и поддерживаем корпоративные порталы Битрикс24, и облако, и коробку. А также мы разрабатываем и поддерживаем сайты на 1-С Битрикс.
Мы, как и большинство наших коллег, работаем с клиентами в формате Time and Material. То есть вы платите за конкретные часы, которые наши специалисты потратили на решение ваших задач, проведение консультаций, разработку и так далее.
Если у вас большие планы по развитию, стабильный поток задач, много пользователей, то мы предлагаем пакеты часов на месяц – 10,20, 30, 50 часов и так далее. В рамках этих часов можно решать любые стандартные и нестандартные задачи по Битрикс24 и сайтам на Битриксе. Мы подключим нужного специалиста, если нужно написать бизнес-процесс – подключим битриксолога, если нужно обновить серверное программное обеспечение – специалиста по серверам, если надо для сайта разработать личный кабинет клиента – подключим дизайнера, верстальщика и программиста. Все специалисты фиксируют свое время в таймтрекере, поэтому по ходу выполнения работ вы получаете детальные отчеты, где поминутно расписано, кто, что и когда делал в вашем проекте.
Если же задач не так много, они возникают время от времени, то есть формат годовых пакетов.
Работа по развитию вашей информационной системы в формате поддержки с одной стороны дает максимальную гибкость, потому что вы не связаны условиями договора, что надо сделать обязательно конкретные вещи, а всегда можете поменять вектор и приоритезировать что-то другое. С другой стороны – это максимально честный и прозрачный формат с точки зрения финансов. Нет никакой перестраховки рисков, перезакладывания бюджетов – вы платите за конкретные часы в конкретных задачах.
Если тема актуальна для вашей компании, запишитесь на бесплатную консультацию с нашим специалистом.
