Как ИИ n8n увеличила конверсию клиентов в заявки

Первоначальным этапом внедрения искусственного интеллекта в чаты с клиентами было получение этих чатов в Битрикс24. Для этого использовался модуль Открытых линий, позволяющий подключать различные каналы коммуникации с клиентами: Вконтакте, Телеграмм, Макс, виджет на сайте. В случае компании Петродом одним из целевых каналов является Авито. Трудностью подключения канала в Битрикс24 оказалось количество аккаунтов - 10 штук. Каждое подключение выполнялось через штатный коннектор Битрикс24 с настройкой очереди ответственных сотрудников, рабочего времени и источника.                     

В результате первый шаг был сделан - клиенты пишут в чат объявления Авито.

В Битрикс24 появляется диалог открытой линии. Менеджеры прямо из Битрикс24 отвечают клиенту в авито. Но возникла боль - сбор контактной информации из чата с клиентом.

В Битрикс24 есть функционал чат-трекера, когда в сообщении от клиентов отслеживается номер телефона и при его наличии создаются контакт и сделка в системе, однако для чат-трекера важно довольно чёткое наисание номера телефона от клиента. Например, если телефон не из 11 цифр, а из 10 (без +7 или 8 в начале) или есть пробелы в телефоне, то для штатного чат-трекера Б24 это не будет телефоном, контакт и сделка не создадутся. Поэтому был сделан скрипт (программный код, выполняющий определённый алгоритм), который отслеживает в сообщении от клиента любое написание номера телефона и создаёт контакт со сделкой. Конечно, номер преобразуется и корректно записывается в CRM в формате +7 (ххх) ххх-хх-хх. При этом происходит проверка на дубли: Если уже есть контакт с таким номером, дубль не создаётся, а если есть активная сделка, то дубль не создаётся, а ставится задача на менеджера ""Обработать повторное обращение клиента из Авито.

Работа Битрикс24 с другими сервисами осуществляется по принципу REST API, а именно для готового решения создания чат-ботов для открытых линий. В разделе "Разработчикам" мы создали несколько вебхуков для чат-ботов, отличающихся сценариями ответов клиенту и подключаемыми каналами Авито. Настройки прав: Создание и управление Чат-ботами (imbot), Служба сообщений (messageservice), Открытые линии (imopenlines), Чат и уведомления (im).                    

Следующим шагом была разработка среды для администрирования будущего чат-бота для открытой линии. Для выбранной платформы n8n (AI Workflow Automation Platform & Tools - n8n) у нас было два альтернативных пути: облачное решение (n8n берёт на себя хостинг, обновления и безопасность, доступ из браузера) и коробочное решение (разворачивается/устанавливается на собственном сервере, имеет полный контроль над данными). Для уменьшение затрат на сервис, максимальных возможностей для кастомизации и масштабирования была выбрана коробка, которую мы установили на арендованном сервере Timeweb. Итогом стала доступная из браузера локальная версия платформы n8n.                     

В n8n работа состоит из создания рабочих областей Workflows, в которых из узлов (нодов) строится любой процесс. В нашей задаче процесс состоит из несколько нод. Во-первых, получение сообщения из открытой линии Битрикс24 (чат Авито) с помощью чат-бота по REST API. Во-вторых, прочтение полученного сообщения, чтобы клиенту в авито отображалось "прочитано" в чате. В-третьих, используется нода обработки сообщения искусственным интеллектом, к которой подключены ноды моделей ИИ и база данных для хранения переписки с клиентом. И, в-четвёртых, отправка сгенерированного сообщения ИИ в чат клиенту.                     

Важным этапом было подобрать подходящий промт для работы генерировавания ответов клиенту. Наша цель - получить номер телефона, поэтому в задачах промта для ИИ указываем: Твои задачи - дать краткую консультацию, повысить доверие, получить номер телефона клиента. В промте также указываем сценарии общения с клиентом, приводим примеры, добавляем запрещённые темы и правила общения. С учётом интеграции с Авито главным правилом было количество симоволов в ответе: не более 1000 (на практике выяснили, что в промте следует указывать ещё меньше).

Результат был на лицо: Клиенты получают ответы за 3 секунды, ИИ не настойчиво склоняет клиента к оставлению номера телефона, в то же время профильно отвечая на все вопросы клиента. Время обработки входящих лидов уменьшилось в 5 раз, а коммуникация в чате с клиентом теперь круглосуточная. Менеджеры отдела продаж получают качественные лиды, а клиенты довольны самым быстрым и качественным общением в чате Авито.
Для Петродома в данной разработке немаловажным было масштабирование. Рабочий сервис N8n планируется подключать не только для чат-бота в Авито, но и в других направлениях, а база данных для качественных ответов ИИ постоянно пополняется.